Di lungkungan pemasaran, setiap perusahaan harus memulai kembali secara periodik efektivitas pemasarannya melalui suatu alat pengendalian. perusahaan mengembangkan kombinasi variabel bauran pemasaran yang terdiri dari beberapa faktor yang berada di bawah pengendaliannya, yaitu produk, harga, tempat dan promosi. Untuk sampai pada kombinasi bauran pemasaran itu, perusahaan mengelola empat sistem: sistem informasi pemasaran, sistem perencanaan pemasaran, sistem organisasi pemasaran dan sistem pengedalian pemasaran. Sistem-sistem tersebut berkaitan satu sama lain, sehingga informasi pemasaran, yang selanjutnya dilaksanakan oleh organisasi pemasaran dan hasil pelaksanaannya itu ditinjau kembali dan dikendalikan.
Melalui semua sistem ini, perusahaan memonitor dan menyesuaikan diri dengan lingkungan pemasaran. Perusahaan menyesuaikan dirinya dengan lingkungannya pada tingkat mikro, yang terdiri dari pedagang perantara, pemasok, pesaing dan masyarakat. Perusahaan juga menyesuaikan diri dengan lingkungan makro, yang terdiri dari kekuatan kependudukan/ekonomi, kekuatan politik/hukum, kekuatan teknologi/fisik, dan kekuatan sosial budaya. Perusahaan harus mampu memperhatikan para pelaku dan kekuatan-kekuatan di lingkungan pemasaran itu dalam mengembangkan strategi dan menempatkan penawaran yang efektif.
a. Loyalitas Melalui Customer Relationship
Perubahan mendasar perkembangan ilmu pemasaran adalah perubahan dari transaksional menjadi pemasaran berbasis hubungan (relationship-based marketing). Pemasaran tidak lagi dilihat sebagai satu fungsi manajemen yang terpisah. Setiap orang dalam perusahaan tersebut bertanggung jawab mengelola pelanggan. Artinya, setiap orang bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan.
Menciptakan nilai buat pelanggan berkaitan erat dengan 4P, yaitu: Product, Process, Performance, dan people. Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi. Sedangkan process merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus bekerja secara lancar. Performance merupakan janji kita kepada pelanggan yang harus ditepati. Misalnya bisnis jasa penerbangan harus on time, produk bisnis bakery harus hangat, bisnis hotel harus memiliki kamar yang tersedia dan bersih. Dalam hal ini, ketidakpuasan yang muncul bukan diakibatkan oleh core product yang tidak superior, tetapi oleh ketidakmampuan perusahaan untuk menyediakan kinerja sesuai dengan yang dijanjikan. Terakhir adalah people, yaitu bagaimana pelanggan memandang karyawan kita sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh pengertian, dan sopan.
b. Citra Perusahaan
Usaha pembentukan citra dan sikap perusahaan yang positif akan sangat membantu usaha perusahaan dalam kegiatan pemasarannya, karena dalam kondisi bagaimanapun suatu perusahaan akan selalu berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin di mata pelanggan. Perusahaan perlu menciptakan citra yang positif untuk mempengaruhi sikap dan citra pelanggan yang positif terhadap perusahaan. Citra terhadap perusahaan mempunyai beberapa makna, ada perusahaan yang dinilai baik, biasa saja, dan ada yang dinilai kurang bahkan tidak baik. Itu semua merupakan hasil dari usaha perusahaan tersebut di dalam memberikan layanan yang mampu memuaskan pelanggannya. Seperti yang disampaikan Mauludin (1999;88), bahwa keberhasilan perusahaan dalam membentuk citra yang positif tentunya akan memberikan kontribusi positif baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang terhadap peningkatan jumlah pelanggan yang dilayani dan juga akan berdampak pada peningkatan laba perusahaan. Hal ini merupakan konsekuensi logis sebagai akibat dari interaksi antara perusahaan dengan berbagai jenis pelanggan, sehingga dengan sendirinya mereka yang berhubungan itu akan merasakan, dan mengamati kinerja perusahaan. Oleh karena itu penting bagi perusahaan menciptakan, menunjukkan, dan selalu membangun citra dirinya di mata pelanggan.
Brown (1985;64) menunjukkan beberapa manfaat yang bisa diperoleh perusahaan yang telah memuaskan pelanggannya melalui penyampaian pelayanan yang berkualitas dalam gambar di bawah ini.
Artikel keren lainnya:
Belum ada tanggapan untuk "Faktor-faktor yang Mempengaruhi Strategi Pemasaran "
Posting Komentar