Infrastruktur CRM

Infrastruktur dari CRM adalah Sebagai berikut : 

1. Data pelanggan yang terintegrasi 

Kemampuan untuk mengakses, mengolah dan memproses semua yang berhubungan dengan pelanggan adalah salah satu kunci suksesnya CRM. Tanpa data dan informasi yang jelas tentang pelanggan maka akan sulit mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. 

2. Hubungan informasi pelanggan yang terintegrasi 

Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah dengan melayani dimanapun mereka, kapanpun juga, dan dengan sarana apapun. Sebagai contoh Halo BCA yang memberikan pelayan 24 jam. 

3. Bisnis proses yang terintegrasi 

Lingkungan bisnis harus terintegrasi, sebagai contoh bila penjualan dan pelayan terpisah. Penjualan selama siklus penjualan dan pelayanan setelah aktivitas penjualan, naka pelanggan akan mendapatkan jawaban yang berbeda tergantung dengan siapa mereka berbicara. Pelanggan memerlukan pelayanan baik pada saat membeli maupun setelahnya. 

4. Extended enterprise yang terintegrasi 

v Customer care 

Untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk, maka suatu perusahaan harus bekerja sama dengan mitranya, dengan vendor infrastruktur CRM melalui internet dan intranet. Dengan infrastruktur ini , maka perusahaan dan partner dapat berbagi informasi, berkomukasi dan berkolaborasi dengan menggunakan aplikasi web 

v System terintegrasi 

Teknologi yang dapat digunakan antara lain: 

a) Legacy System (Sistem Lama) 

Banyak organisasi yang masih mempunyai system lama yang tidak bias dihilangkan dan harus terintegrasi dengan infrastruktur CRM. Sehingga membutuhkan system yang dapat mengekstrak data dari system lama ini. 

b) Data warehousing 

Data warehouse mengektrak data dari system transaksi dan menyatukan informasi sehingga lebih efektif untuk dianalisa. 

c) Decision support technology 

Memungkinkan pengambilan keputusan berdasarkan data yang berelasi. Juga memungkinkan perusahaan menentukan pelanggan terbaiknya. 

d) Computer Telephony Integration (CTI) 

Alasan diterapkannya CRM 

Senjata atau kunci untuk memenangkan pundi-pundi sang raja adalah mengerti dan memuaskan keinginannya masing-masing sambil mengembangkan interaksi dua arah dengan setiap pembeli yang patut diberi prioritas perusahaan. Inilah yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM) dan dalam perkembangannya menjadi One-to-One Marketing Management. Ada juga yang menyebutnya mass customization. 

Dalam model CRM ini kedua belah pihak, pembeli, penjual, harus saling membangun rasa percaya satu sama lain (trust). Saat ini semakin banyak perusahaan besar yang melakukan investasi di bidang teknologi digital untuk mengerti dan menjamin kepuasan pelanggannya. Dengan penggunaan teknologi digital inilah perusahaan dapat meng-customize produknya sesuai dengan keinginan si pelanggan. 

Dengan bantuan teknologi digital, semakin banyak perusahaan yang menerapkan model CRM ini. Contohnya perusahaan berskala internasional Levi Strauss yang memulainya sejak 1994 dengan mendesain dan mengukur jeans pesanan setiap pelanggan yang datang ke outletnya - sehingga di lain kesempatan sang pelanggan tidak perlu memilih dari ukuran umum, tetapi ukuran yang khusus dibuat untuk individu tersebut. Perusahaan lain seperti Mattel yang memproduksi boneka Barbie memulainya sejak 1998, pembeli tinggal membuka wab site barbie.com dan mendisain sendiri boneka yang diinginkan. 

CRM merupakan suatu fokus yang memfokuskan pada pandangan jangka panjang, yaitu memberi perhatian lebih banyak ke lifetime value pelanggan daripada value bertransaksi. Secara praktis, ada beberapa hal yang bisa dilakukan perusahaan jika menerapkan CRM: 

1. Melakukan dialog terus menerus (ongoing) dengan para pelanggannya, yaitu dengan menggunakan web untuk berkomunikasi secara langsung. 

2. Memperluas pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengenali kecenderungan pola preferensi dan pembelian pelanggan selanjutnya bisa digunakan untuk menciptakan individual customer solutions dari beragam business channel dan divisi, termasuk cross-selling dan up-selling. 

3. Menghasilkan usaha marketing yang efisien yaitu menerapkan secara akurat informasi tentang pelanggan yang selalu tersedia dan dapat diakses untuk mencapai target yang lebih cepat. 

4. Mengantisipasi apa yang diharapkan para pelanggan yaitu mencapai suatu tingkat jasa baru dengan menawarkan kepada pelanggan informasi dan jasa sesuai dengan yang mereka inginkan. 

5. Mengoneksikan beragam departemen atau divisi secara harmonis dengan memberikan akses data pelanggan kepada call center, sales force dan departemen lain di dalam organisasi. Data ini harus dimutakhirkan secara real time. 

6. Memberikan pesan yang konsisten kepada pelanggan secara menyeluruh dalam organisasi yaitu memberikan strategi customer service yang terkonsolidasi di setiap point of contact dengan pelanggan sebagai unified entity. 

Pelanggan dan calon pelanggan ingin berinteraksi berdasarkan syarat-syarat mereka, yang berarti kita perlu melihat beberapa kriteria pada saat mengevaluasi bagaimana untuk langkah selanjutnya yaitu : 

v Penawaran yang tepat. 

Mengutamakan penawaran yang terbaik untuk pelanggan dan meminimalkan penawaran yang irelevan. 

v Kepada pangsa pasar/pelanggan yang tepat 

Menawarkan produk pada pangsa pasar yang tepat. Tidak semua pelanggan mempunyai keinginan dan kebutuhan akan produk yang sama. 

v Penawaran barang pada waktu yang tepat. 

Menawarkan barang pada saat yang tepat pada saat pelanggan membutuhkannya. 

v Melalui saluran yang tepat. 

Kita bisa berinteraksi dengan pelanggan kita berbagai macam cara (direct mail, email, telemarketing, dan lain-lain). Kita perlu memastikan bahwa kita telah memilih media yang paling efektif untuk setiap interaksi yang berbeda. 

Trend saat ini beralih dari kuantitas ke kualitas. Model CRM dipercaya mampu mewujudkan hal itu. Untuk tetap kompetitif, perusahan-perusahaan mengembangkan strategi-strategi untuk menjadi customer-focused, customer-driven, customer-centric. Semua istilah ini menjelaskan keinginan perusahaan intuk membangun hubungan dengan pelanggan yang bertahan lama. CRM dipandang sebagai suatu solusi yang membuat usaha-usaha ini berharga untuk perusahaan dan juga untuk pelanggan, jadi pelanggan tidak memandang usaha-usaha sebagai hal yang sia-sia. 

Jika diperhatikan mungkin sudah banyak perusahaan yang mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan, supplier dan partner bisnis mereka. Tetapi bagaimana pun juga ketidakmampuan untuk menemukan informasi berharga yang terdapat di dalam data tersebut menyebabkan perusahaan tersebut mentransformasikan data menjadi informasi yang berharga. Untuk itu pihak perusahaan harus: 

v Mengumpulkan dan menggabungkan data internal dan eksternal untuk dijadikan suatu pandangan yang dapat mengarahkan perusahaan pada tujuannya. 

v Gali, cari data yang dibutuhkan untuk dijadikan informasi. 

v Mengorganisasikan dan presentasikan informasi dan pengetahuan tersebut. 

Hambatan CRM 

Hambatan penerapan CRM (Customer Relationship Management), yaitu : 

1. Bagi perusahaan yang belum memiliki ERP penerapan CRM tidak berjalan denagn optimal. Walaupun kami hanya bisa memberikan solusi bagi perusahaan. Tingkat optimalisasinya tidak akan mencapai 100%. 

2. Karena kondidsi perekonomian masih krisis, maka banyak perusahaan yang menunda penerapan CRM. Apalagi harga yang ditetapkan oleh vendor grobal seperti SAP, Siebel dan Oracle relatif mahal dan dihitung denagn mata uang dolar AS. Disamping itu masih banayk tenaga ahli yang didatangkan dari luar negeri. 

3. Yang utama ada visi. Maksudnya cukup susah mengubah budaya (mind set) orang-orang yang terlibat didunia TI, terutama yang terkaitdengan CRM. Cukup banyak perubahan yang akan mempengaruhi kepentingan individu kalau perusahaan menerapkan CRM. 

PENUTUP 

Kesimpulan 

CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholder nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. 

Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan software ini harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian akan tercipta value chain yang harmonis dalam jangka panjang. 

Saran 

berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan yakni: 

§ Memaksimalkan penggunaan CRM guna memperoleh informasi tentang pelanggan dan bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan. 

§ Meningkatkan komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan dengan menggunaka fasilitas web ataupun telepon. 

§ Meningkatkan sarana dan fasilitas perusahaan untuk menunjang pelayanan 

DAFTAR PUSTAKA 

http://csrc.lse.ac.uk/asp/aspecis/20050161.pdf 

http://www. aspective.com/Solutions/SiebelCRM/Index.aspx 

Jones, Jennifer & Trott, Bob, 2001, ‘Getting personal on multiple CRM channels”, InfoWorld, San Mateo: May 7, 2001, Vol 23, lss.19, p.33 

Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C., 2005, “Customer Relationship Management”, Managing Information Technology (5th ed.), Pearson Prentice Hall, pp. 194-196 

O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”, Management Information Systems: Managing Information Technology in the E-Business Enterprise (5th ed.), McGraw-Hill Higher Education, pp.128-131. 

Whitaker, Tyler, 2005, “Streamline customer contact”, Landscape Management, Cleveland: Apr 2005, Vol. 44, lss. 4, p.50

Tweet

Jangan sampai ketinggalan postingan-postingan terbaik dari Ramalan Hari Ini | Horoskop | Shio. Berlangganan melalui email sekarang juga:

Atau sobat juga bisa follow Ramalan Hari Ini | Horoskop | Shio dengan mengklik tombol di bawah ini:

Artikel keren lainnya:

Ditulis oleh Unknown pada tanggal Minggu, 26 Mei 2013