IMPLEMENTASI CRM

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai), (2) proses yang didesain dengan baik dan (3) teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga

mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM).

Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini. Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:

- Aturan-aturan Bisnis:

Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.

- Penggudangan Data (data warehousing):

Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.

- Situs (web):

Jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.

- Pelaporan (reporting):

Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.

- Meja Bantu (helpdesk):

Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.

Banyak perusahaan menawarkan solusi-solusi CRM yang ‘tinggal pakai’ yang memiliki tingkat fungsionalitas yang beragam. Biasanya produkproduk ini sudah cukup memadai. Tetapi bukan itu yang membuat sukses implementasi CRM. Bisnis proses yang terintegrasi dan konsolidasi data yang sudah ada saat implementasi CRM yang bakal menjamin suksesnya CRM itu sendiri. Karena dengan tren bisnis yang ada, tujuan utama sekarang adalah meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita. Dengan loyalitas pelanggan yang meningkat, kelangsungan bisnis masa depan bisa berlanjut. Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM mendapatkan pengertian yang lebih baik tentang pelanggan mereka dan kebutuhan mereka. Dikombinasikan dengan penggudangan data, bank data dan meja bantu atau pusat panggilan (call center), CRM membantu perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang sejarah pelanggan, apa-apa yang menjadi kesenangannya, apa saja keluhannya dan bahkan data lain untuk mengira-ira apa yang pelanggan akan beli di masa datang.

Para Pemakai CRM

            Perusahaan yang cocok diterapkan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) adalah :

1.      Perusahaan yang pola pembeliannya repetitif seperti konsultan, majalah, mingguan, telekomunikasi

2.      untuk mobil dan traktor yang tidak repetitif . “Namun untuk mobil dan traktor, walaupun pembeliannya jarang dan mahal, tetap perlu  E-CRM. Karena jika penawarannya meleset, maka perlu lima tahun lagi

3.      Customer product. “ Misalnya Pasarraya yang harus bersaing dengan Sogo dan Metro, maka Abdul Latief harus tahu siapa orang indonesia yang datang, siapa orang bule yang datang. Apakah pelanggan puas juka waktu belanja diberi tas kosong untuk mengambil barang di counter? Mengapa tidak dibawakan saja oleh petugas dengan cara yang bagus? Ini yang harus diketahui.

4.      Perusahaan yang produk dan jasanya customized.

Contohnya kosmetik dan toiletries untuk kalangan atas yang harganya mahal. Dalam hal ini bukan produk yang dibeli tetapi treatment individual. Sehingga akan ada profesi misalnya beauty consultant.

5.      Perusahaan yang berorientasi servis

CRM paling cocok dengan perusahaan yang produk dan jasanya customized “ misalnya kosmetik dan toiletries untuk kalangan atas yang harganya mahal”, buat mereka bukan produk yang dibeli tetapi treatment individual. Sehingga ada profesi misalnya beuty consultant.

Konsumen dan pelanggan masih diposisikan sebagai raja. Hal ini makin makin terbukti dengan mulai marak diterapkan Customer Relationship Management (CRM). Dengan manajemen ini, perusahaan makin menaruh perhatian pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Cara Pemakaian CRM

Elemen-elemen yang biasanya terdapat pada sebuah solusi CRM yaitu adanya gudang data (dat warehousing) sehingga seluruh dat berada pada suatu tempat (centralized data), tersedianya ERP untuk back office, infrastruktur yang terintegrasi dalam perusahaan, adanya teknologi call center(telepon dab faxsimili), jarinagn komunikasi untuk interkoneksi customer melalui internet, serta jika memungkinkan adanya media tradisional untuk tatap muka langsung antara penjual  dan pembeli. Di samping itu, ditambahkan juga jalur pelayanan untuk pelanggan melakukan komunikasi atau penyampaian keluhan kepada penjual.

Perusahaan yang menerapkan CRM ini, disebut sebagai customer driven company (perusahaan 4C). perusahaan ini memberikan pelayanan khusus secara individual lewat produk yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing individu. Database yang selalu diperbaharui merupakan alat penting untuk melakukan CRM. Komunikasi bersifat interaktif dua arah secara terus menerus. Hal ini dilakukan perusahaaan tersebut ingin sukses dalam situasi persaingan yang kacau, dimana pesaing sering tidak kelihatan dan perubahan seringkali mengejutkan.

Suatu proses memfokuskan pada pandangan jangka panjang, yaitu memberikan perhatian banyak ke lifetime value pelanggan daripada value transaksi. Secara praktis, ada beberapa hal yang bisa dilakukan perusahaan jika menerapkan CRM :

1.      Melakukan dialog terus menerus (ongoing) dengan para pelanggannya yaitu dengan mengunakan web untuk komunikasi secara langsung.

2.      Memperluas pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengenali kecenderungan pola preferensi dan pembelian pelanggan yang selanjutnya bisa digunakan untuk menciptakan individual customer solutions dari beragam business channel dan divisi, termasuk cross-selling dan up selling.

3.      Menghasilkan usaha marketing yang efesien yaitu menerapkan cara akurat informasi tentang pelanggan yang selalu tersedia dan dapat diakses untuk mencapai target yang lebih tepat.

4.      Mengantisipasi apa yang diharapakn pelanggan yaitu mencapai suatu tingkat jasa baru dengan menawarkan kepada pelanggan informasi dan jasa sesuai dengan yang mereka inginkan.

5.      Mengoreksikan beragam departemen atau divisi secara harmonis dengan memberikan akses data pelanggan kepada call center, sales force dan departemen lain didalm organisasi. Data ini harus realtime.

6.      Memberikan pesan yang konsisten kepada pelanggan secara menyeluruh dalam organisasi yaitu memberikan strategi custemer service yang terkonsolidasi di setiap point of contact dengan pelanggan sebagai unified entity.

Tweet

Jangan sampai ketinggalan postingan-postingan terbaik dari Ramalan Hari Ini | Horoskop | Shio. Berlangganan melalui email sekarang juga:

Atau sobat juga bisa follow Ramalan Hari Ini | Horoskop | Shio dengan mengklik tombol di bawah ini:

Artikel keren lainnya:

Ditulis oleh Unknown pada tanggal Minggu, 26 Mei 2013