Aplikasi CRM dalam Industri Manufaktur dan Jasa

Banyak perusahaan di dunia yang menerapkan CRM sejak pertama kali ditemukan. Salah satunya adalah Eli Lilly & Company, sebuah perusahaan farmasi yang mengimplementasikan penggunaan sales-force automation, call center dan beberapa aplikasi software dari Siebel untuk mendukung usahanya dalam rangka memperkenalkan merek produk obat yang dipasarkan. Menurut Roy Dunbar, Chief Information Officer perusahaan Eli Lilly & Company, pasien yang pernah menggunakan mereknya dulu terbiasa menghubungi dokter pribadinya. Tetapi sekarang ia dapat menghubungi perusahaan melalui telpon untuk memperoleh informasi lebih lanjut mengenai produk dan merek produknya. Dengan adanya sistem CRM, Lilly memanfaatkan layanan call center untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan pelanggannya.

Penerapan CRM dalam perusahaan farmasi juga mampu mendongkrak penjualan dan meningkatkan hubungan dengan relasi yang paling dasar. Dengan CRM, perusahaan obat-obatan akan mampu mengidentifikasi dokter mana yang proaktif dengan tenaga pemasarnya, mengkalkulasi pendapatan potensial yang diperoleh dari hubungannya dengan para dokter tersebut, menjalin hubungan yang lebih erat dengan para dokter yang merekomendasikan obatnya kepada pasien. Kos Pharmaceutical Inc., sebuah perusahaan farmasi yang memproduksi obat untuk penyakit jantung koroner dan paru-paru, telah mengimplementasikan CRM pada 2003 dengan 500 tenaga pemasarannya. Staff pemasarannya bertumbuh dan mempunyai komunikasi yang lebih baik antara mereka, khususnya ketika mereka mengunjungi dokter yang sama. Para dokter merasa nyaman karena ternyata tenaga pemasaran yang berbeda ini mampu memberikan informasi yang berkesinambungan.

Lebih lanjut, perusahaan computer Hewlett-Packard (HP) menerapkan bermacammacam software CRM secara besar-besaran pada semua saluran distribusi perusahaannya dengan menggunakan eBusiness Applications package dari Siebel Systems, Inc. Sistem ini mampu mengkonsolidasikan saluran distribusi penjualannya secara langsung maupun tak langsung, termasuk ribuan direct-sales representatives, marketing professionals, contact-center representatives, partner resellers. Proyek ini mampu mengintegrasikan 50.000 pengguna sistem. Hewlett-Packard berharap mampu memperoleh keuntungan yang berlipat ganda dari berbagai saluran distribusinya dengan adanya system ini sehingga mampu meningkatkan efisiensi operasionalnya, menghemat puluhan juta dolar. HP juga memanfaatkan CRM database dengan mengirimkan customized e-newsletter kepada para pelanggannya untuk menginformasikan produkproduk terbarunya dan memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan yang sering diajukan oleh pelanggannya. Newsletter ini ternyata mampu meningkatkan penjualan produk baru HP serta mengurangi panggilan telpon ke service center. Program email yang efektif mampu memberikan informasi yang berguna dan diperlukan dengan tepat waktu.

Database CRM juga berguna bagi pelanggan perusahaan. Sebagai contoh, Forrester Reasearch melakukan riset pasar terhadap bermacammacam industry dan kemudian menjual hasil riset pasarnya kepada publik. Pelanggan yang mengakses website Forrester dan menginginkan industri dan topik yang dipilih dapat mendaftar. Selanjutnya Forrester akan mengirimkan email secara regular dengan data yang diperbarui seperti yang pelanggan inginkan. Perusahaan-perusahaan lain di dunia yang menerapkan CRM antara lain Audi AG, sebuah perusahaan otomotif di Jerman. Selain itu ada Brother International, sebuah perusahaan elektronik milik Jepang, yang berbasis di Amerika dengan 1.200 karyawan dan memperoleh pendapatan lebih dari US$ 1 milyar. Berikutnya adalah Adidas Salomon AG yang merupakan perusahaan yang memproduksi peralatan dan perlengkapan olah raga dengan 14.700 karyawan dan pendapatan sekitar 6,5 milyar Euro

Dengan CRM, perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya. Sebuah perusahaan jasa reparasi mobil, misalnya, akan menyimpan database mengenai penggantian oli pelanggannya. Berdasarkan data ini, perusahaan dapat mengirimkan postcard untuk mengingatkan kapan waktunya pelanggan melakukan pergantian oli kendaraan berikutnya. Demikian juga seorang penjual bunga dapat menggunakan database pelanggannya untuk menelpon dan memberikan tawaran khusus (special offer) atas produknya untuk Mother’s Day atau Valentine’s Day. Perusahaan yang memanfaatkan

internet untuk kegiatan operasionalnya memperoleh keuntungan tersendiri dengan pendekatan database ini. Mereka mampu berkomunikasi dengan pelanggannya melalui website atau email; dan ini berarti bahwa keseluruhan usaha yang dilakukan bukan hanya untuk membidik target tertentu tetapi juga karena beayanya sangat murah. Selain itu, pelanggan juga mudah menjawab dan merespon dengan mudah dan cepat. Amazon.com juga memanfaatkan CRM. Ketika seorang pelanggan hendak memesan buku, sistem CRM Amazon.com pada website-nya merekomendasikan buku-buku terkait yang pernah dibeli oleh pelanggan-pelanggan lainnya.

Hong Kong’s Mevas Bank, sebuah perusahaan perbankan di Hong Kong juga menerapkan CRM. Ketika pertama kali menerapkan CRM, Bank ini tidak mempunyai sebuah cabangpun. Pelanggan hanya dapat melakukan transaksi secara on line melalui website. Staff Bank berada di tempat untuk menjawab pertanyaan melalui website dan melayani permintaan investasi secara on line. Web sebagai media bagi nasabah untuk melakukan berbagai transaksi (personal banking tools), sedangkan Mevas Bank hanyalah sebagai tempat bertatap muka.

CRM sangat cocok untuk perusahaan asuransi dimana perusahaan dapat memberikan layanan yang sifatnya personal kepada pelanggannya dengan memberikan kesempatan pada agen-agennya untuk memberikan nilai layanan yang sesuai dengan kebutuhan masingmasing pelanggannya. Di sisi lain pelanggan juga mempunyai banyak pilihan untuk berinteraksi dengan perusahaan asuransi baik para agen, secara on line (melalui website) atau langsung datang pada perusahaan.

ING Group NV di Amerika juga menggunakan CRM dengan meningkatkan pelatihan dan motivasi pada karyawannya. Menurut Dave Lewis, Kepala Bagian Marketing and Technology, seringkali orang menciptakan teknologi canggih tetapi mereka melupakan orang-orang yang membuat teknologi itu menjadi berbeda. Teknologi yang canggih tidak akan mempunyai arti jika orangorang yang mengoperasikan teknologi itu tidak dapat memberikan layanan yang berbeda karena dengan perbedaan inilah yang menjadi keunggulan bersaing sebuah perusahaan.

Di Indonesia sendiri sudah banyak perusahaan yang menerapkan CRM mulai dari industri perbankan seperti BCA (www.klickbca.com), operator selular XL (www.xl.co.id), industri makanan dan minuman Nestle (www.id.nestle.com). Melalui website BCA ini, pelanggan dapat mengakses data yang diperlukan, misalnya produk perbankan, transaksi nilai jual beli valuta asing, dll. Sedangkan di website XL, pelanggan dapat mengakses produk dan layanan celular mobile telephone. Yang terakhir melalui website Nestle, pelanggan dapat memperoleh informasi produk terbaru Nestle dan bergabung dalam kolom ’Sahabat Nestle’ sebagai sarana untuk menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Contoh lainnya adalah penerapan CRM di dunia pendidikan yaitu Universitas Kristen Petra, Surabaya. Melalui website Universitas Kristen Petra/UKP (www.petra.ac.id), pelanggan dapat mengakses berbagai informasi secara on line. Untuk kalangan eksternal, calon mahasiswa dapat memperoleh informasi mengenai fakultas dan jurusan yang ada di UKP serta status akreditasinya, agenda universitas seperti penerimaan mahasiswa baru, kegiatan intern dan ekstern universitas. Selain itu mereka juga dapat mengakses pengumuman penerimaan mahasiswa baru secara on line ataupun melalui telpon serta tak perlu datang berduyun-duyun ke UKP dan membuat kepadatan di Jl. Siwalankerto. Data perpustakaan seperti buku-buku koleksi dan tandon, jurnal, tugas akhir juga ada di website ini. Mahasiswa juga dapat melakukan perwalian dan melihat data Kartu Rencana Studi/ KRS, Kartu Hasil Studi/ KHS, kredit point melalui internet. Sedangkan untuk kalangan internal, pejabat, dosen dan karyawan mempunyai wadah untuk berkomunikasi melalui email groups (petrastaff). Di sini mereka bisa melakukan komunikasi internal dua arah antar staf pengajar maupun pendukung dan pejabat yang bersangkutan secara on line. Dosen wali juga dapat mengakses portfolio mahasiswa dan berkomunikasi melalui web ini.

Tweet

Jangan sampai ketinggalan postingan-postingan terbaik dari Ramalan Hari Ini | Horoskop | Shio. Berlangganan melalui email sekarang juga:

Atau sobat juga bisa follow Ramalan Hari Ini | Horoskop | Shio dengan mengklik tombol di bawah ini:

Artikel keren lainnya:

Ditulis oleh Unknown pada tanggal Minggu, 26 Mei 2013