CRM yang terdiri dari ketiga konponen di atas memiliki tujuan secara umum yaitu untuk memaksimumkan keuntungan perusahaan sejalan dengan meningkatkan dan memelihara kepuasan pelanggan.
Secara garis besar, CRM dapat diklasifikasikan dalam jenis, yaitu :
1. Operational CRM
Mencakup otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, termasuk di dalamnya customer touch-points dan customer channels dan integrasi front office-back office.
Operational CRM mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggannya. CRM memiliki berbagai macam aplikasi yang diterapkan dalam pemasaran, penjualan dan pelayanan yang mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal diatas tergolong dalam aplikasi operasional.
Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Customer-Facing Application
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Facing adalah contact center, Sales Force Automation, dan field service. Disebut Customer-Facing karena pada kenyataanya, pihak perusahaan ini langsun berhubungan dengan pelanggannya.
b. Customer-Touching Applications
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Touching application adalah Campaign management, e-commerce, dan Self-Service Customer Support. Disebut Customer-Touching karena pelanggan berhubungan langsung dengan aplikasi system daripada berhubungan dengan perwakilan perusahaan.
Strategi operational CRM ini memfasilitasi traditional CRM, yang berfokuskan bagaimana membuat pelayanan, penjualan dan atau departemen pemasaran lebih efisien dan meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pelanggan. Sedangkan infrastruktur dan servis dari collaborative CRM mmbuat perusahaan dapat berinteraksi dengan channelnya, yakni semua pihak yang memungkinkan berhubungan dengan perusahaan.
2. Analytical CRM
Merupakan proses analisis dari data-data yang dihasilkan pada Operational CRM.
Tantangan bagi perusahaan sekarang ini adalah untuk mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka. Namun, banyak perusahaan hanya berfokus untuk mengimplementasikan penggunaan CRM hanya sebatas untuk ‘mendengar’ kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collaborative CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan yang sebenarnya belum terjadi. Diperlukan komponen Analytical CRM untuk mengoptimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Analytical CRM memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan suatu pengetahuan akan pelanggan dan melakukan penaksiran atau estimasi terhadap pelanggan berdasarkan data-data analisis yang dipakai. Pengetahuan yang didapat perusahaan adalah tentang nilai pelanggan, yang dapat mendukung chanel pelayanan interaksi dengan lebih baik dan mendukung berbagai keputusan dalam mensinergi penerapan operational dan atau collaborative CRM dalam proses penjualan dan pemasaran produk, sehingga keudukannya menjadi sangat esensial bagi component CRM lainnya.
Analytical CRM merupakan feedback loop antara interaksi pelanggan yang realtime yang terjadi pada front-end atau back-end Scorecard untuk menganalisa apa yang telah terjadi dan bagaimana meningkatkan cara perusahaan berinteraksi dikemudian hari. Mengatakan bahwa analytical CRM adalah penggunaan data pelanggan untuk menganalisis, pemodelan dan evaluasi yang ditujukan untuk mendukung perusahaan untuk membentuk suatu hubungan yang profitable antara perusahaan dan pelanggannya.
Analytical CRM terdiri dari semua programming yang menganalisis data tentang pelanggan perusahaan, sehingga keputusan yang lebih cepat dan lebih baik dapat dihasilkan.
Berdasarkan sebuah arkitel dalam Info World Analytical CRM dapat menyediakan hal-hal sebagai berikut :
1. kelompok segmentasi pelanggan
2. Analisa profitabilitas, mengetahui pelanggan mana yang profitable selama kurun waktu tertentu
3. personalisasi, kemampuan untuk memasarkan kepada pelanggan secara personal berdasarkan data-data yang ada tentang pelanggan itu.
4. event monitoring, yaitu segala aktivitas yang dilakukan pelanggan yang berkaitan dengan perusahaan dan begitu pula sebaliknya tindakan perusahaan terhadap segala yang berhubungan dengan pelanggannya, seperti promosi, transaksi, dan sebagainya.
Analytical CRM mampu melakukan segmentasi pelanggan, membedakan pelanggan yang memiliki profitabilitas tinggi dengan tingkat akurasi yang lebih matang, maka return on investement (ROI) akan suatu pelanggan dapa dipredeksi dengan baik. Dengan pengetahuan tersebut maka penawaran yang tepat, harga yang tepat dapat ditawarkan pada saat yang tepat, kepada pelanggan yang memang berpotensi untuk membelinya, hal ini akan mengoptimasi pelanggan dan perusahaan. Dengan kombinasi informasi tentang pelanggan dari semua sumber dan sarana informasi vital lainnya yang berinteraksi dengan pelanggan, maka perusahaan dapat memperoleh gambaran yang pasti tentang pelanggan dan perilakunya. Dengan demikian mendukung perusahaan dalam melakukan personalisai terhadap pelanggan dan menyesuaikan diri seiring dengan kemungkinan perubahan-perubahan yang terjadi dari permintaan pelanggan.
Analytical CRM digunakan juga sebagai alat untuk mengevaluasi profitabilitas pelanggan, berdasarkan segmentasi dari hasil analisa yang kuat, dan meningkatkan ROI dari pelanggan perusahaan. Dengan menganalisa profitabilitas pelanggan, perusahaan dapat melakukan segmentasi pelanggannya berdasarkan tingkat profitabilitasnya sehingga dapat menetapkkan target tingkat penjualannya terhadap masing-masing pelanggan. Langkah selanjutnya adalah menindaklanjuti feedback loop dari hasil analisa yang telah dilakukan untuk menentukan interaksi selanjutnya yang akan dibangun dengan pelanggan.
3. Collborative CRM
Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi, seperti e-mail, personalized publishing, e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan.
Perbedaan operational CRM dan Analytical CRM
Operational CRM
1. dibuat untuk menyediakan respon yang cepat kepada banyak user
2. user mengakses dan mengupdate data
3. user melakukan proses transaksi dalam waktu yang singkat
Analytical CRM
1. didesain untuk melakukan proses yang kompleks dan memerlukan waktu proses yang lama dan hanya digunakan untuk beberapa user saja
2. selama pemrosesan, jumlah data yang diproses banyak dan biasanya hanya dapat diretrive (read-only), dengan menggunakan query yang kompleks
Konsep Desain CRM
Beberapa konsep desain dari system CRM adalah sebagai berikut:
1. Data Collection
Issue yang penting dari CRM adalah bagaimana mengekspresikan perilaku pelanggan yang online ke dalam data.
2. Data preprocessing
Data preprocessing meliputi semua aksi yang diambil sebelum proses analisis data actual dimulai.
3. Data Mining
Tujuan dari data mining / analisis dalam CRM adalah untuk mengekstrak informasi yang perlu di dalam menyediakan layanan kepada pelanggan secara efisien.
4. User Interface dan Customizing
Desain dari user interface merupakan factor penting dari kemajuan system CRM.
5. Knowledge Base
Perhatian utama dari system CRM adalah untuk mengerti dan membuat latihan yang berguna dari informasi pelanggan.
6. Personalized Service
Sekarang ini, lingkungan bisnis yang kompetitif, yang menyediakan nilai bagi pelanggan merupakan hal yang penting untuk bisnis agar dapat bertahan. Cara menyediakan nilai bagi pelanggan adalah dengan mengenal pelanggan dan melayani secara indvidu.
7. ASP (Application Service Provider)
ASP memandu dan mengatur aplikasi software kemudian mengirimkannya ke pelanggan melalui internet.
8. Privacy Issue
Privacy issues merupakan bentuk lanjut dimana web lebih mudah untuk data baru yang secara otomatis dikumpul dan dijumlahkan ke dalam database.
Strategi CRM dipandang sebagai bagaimana melakukan transisi dari organisasi berorientasi produk menjadi organisasi berorientasi pelanggan. Ada beberapa langkah yang harus diperhatikan dalam strategi CRM, yaitu:
1. Membentuk suatu tim.
Tim ini dianjurkan tidak lebih dari 10 orang dengan mempertimbangkan semua divisi perusahaan. Agar tim ini bisa bekerja sama dengan baik dan kompak maka tidak ada senioritas di dalamnya dan perusahaan juga harus menganggarkan dana untuk tim ini.
2. Daftar minimal tiga tujuan yang hendak dicapai. Tujuan ini bersifat jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang.
3. Segmentasikan pelanggan perusahaan sedetil mungkin berdasarkan informasi yang diperoleh tentang mereka, misalnya ketidaksukaan mereka terhadap perusahaan, produk atau jasa yang mereka beli dari perusahaan, apa yang mereka suka dari para pesaing perusahaan, dan apa yang mereka harapkan untuk masa yang akan datang.
4. Identifikasi rintangan atau hambatan yang mungkin, misalnya masalah keuangan dan suasana yang tidak mendukung dari dalam organisasi.
5. Formulasikan hasil kajian dari langkah 2, 3, dan 4, yaitu dengan membuat daftar prioritas utama dari tiga tujuan pada langkah 2, kelompokan mereka ke dalam tujuan strategis dan operasional sedetil mungkin, fokus pada perubahan organisasional yang mungkin, dan siapkan pengukuran.
6. Komunikasikan tujuan hasil analisis langkah 5 diatas ke seluruh perusahaan.
7. Bila perlu lakukan pelatihan ke seluruh jajaran organisasi agar semua komponen organisasi memahami tujuan dan proses yang akan diterapkan.
8. Rancang media untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam segala situasi.
9. Bila ada tawaran dari vendor tentang solusi CRM yang ditawarkan maka pertimbangkan tawaran itu dengan baik.
10. Implementasikan suatu bentuk solusi CRM yang berguna sebagai fasilitator hubungan dengan pelanggan,
11. Lakukan evaluasi dan kembali ke langkah 1.
Belum ada tanggapan untuk "Jenis jenis CRM"
Posting Komentar