Apa itu Infrastruktur CRM

Infrastruktur CRM


lnfrastruktur CRM membutuhkan integrasi di bidang:

a. Integrasi informasi tentang pelanggan

Untuk mendapatkan pandangan yang jelas mengenai pelanggan dan bagaimana hubungan perusahaan dengan pelanggan, maka seluruh infhrmasi  mengenai pelanggan harus dapat dan mudah diakses sehingga dapat · mengidentifikasikan produk I jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan yang dapat ditawarkan.

b. Integrasi informasi hubungan pelanggan

Mengumpulkan informasi tentang interaksi pelanggan dan menyebarkan informasi terscbut ke seluruh organisasi untuk mendukung proses penjualan dan layanan harus menjadi prioritas utama. Infrastruktur CRM yang terancang baik harus mampu menyediakan pusat kontak pelanggan yang memiliki informasi terpusat dan tersedia 24 jam per hari bagi seluruh media layanan.

c. Integrasi proses bisnis dari ujung ke ujung


Restrukturisasi perusahaan sehingga memfokuskan diri pada penyelcsaian masalah dan bukan pada masalah. Untuk itu harus ada integrasi fungsi proses yang saling bersilangan. Kuncinya adalah menerapkan konsistensi dan kesederhanaan, sehingga pelanggan dapat memperoleh fungsionalitas dari berbagai bagian dengan hanya menghubungi satu bagian saja.

d. Integrasi dengan perusahaan mitra

Informasi pelanggan harus juga diintegrasikan dengan perusahaan mitra karena perusahaan mitra dipandang sebagai perpanjangan dari perusahrum.

e. Integrasi sistt•m

Kebutuhan untuk menciptakan manajemen hubungan pelanggan yang lengkap mcmbutuhkan integrasi seluruh teknologi yang ada untuk menciptakan inf'ormasi yang lengkap mcngenai pelanggan.


 CRM Di Masa Mendatang

Kecenderungan CRM pada masa yang akan datang dapat dilihat sebagai berikut:

a. Munculnya call center sebagai titik hubungan pelanggan yang penting Call center yang terdiri dari petugas I agen yang membantu pelanggan dengan dukungan, menjawab pertanyaan dan menyelesaikan transaksi adalah titik hubungan yang paling banyak didatangi oleh pelanggan. Internet .' situs web memiliki karakteristik yang sama dengan call center, yaitu media pelayanan dan penjualan swalayan (self service), sehingga di masa mendatang akan menjadi bagian yang paling penting dalam aplikasi CRM. Untuk itu, scluruh pertanyaan dan situs web mampu mengidentifikasi pelanggan dan menawarkan layanan sesuai yang dibutuhkan.

b. Mcndcngarkan pclanggan


Call center dan situs web harus dapat menjadi media untuk mengumpulkan pendapat pclanggan. Tetapi pendapat yang dikumpulkan harus representatif karena jika tidak maka umpan balik yang diberikan akan sia-sia. Umpan balik dari pelanggan milik pesaing juga harus diperhatikan agar dapat mengetahui kekurangan layanan perusahaan terhadap perusahaan saingan. Untuk itu pcrlu menentukan sistem yang dapat mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dcngan efektif.

c. Kesetiaan pl'langgan

Pelanggan m<:miliki atau="" bagaimana="" banyak="" berharga="" br="" call="" center="" dan="" dapat="" dengan="" di="" dimana="" harus="" hubungan="" informasi="" internet.="" itu="" kesetiaan="" ketika="" layanan="" membentuk="" memperhatikan="" memperoleh="" mempertahankannya.="" memuaskan="" mencari="" mendapatkan="" menentukan="" menghubungi="" mereka="" mudahnya="" nbsp="" pelanggan.="" pelanggan="" pelayanan="" perusahaan.="" perusahaan="" pilihan="" produk="" situs="" terutama="" untuk="" web="" yang="">
d. Layanan yang tcrintcgrusi


Pelanggan menghubungi perusahaan lewat beberapa media, yaitu internet (situs web dan email), call center, atau kontak personal. Pelayanan yang diperoleh pelnnggan di semua titik hubungan harus sama efektif, dengan cara membuat layanan yang terintegrasi.

e. Tingkat hantpan pada kualitas pclayanan yang Iebih tinggi


Pelanggan mulai merasakan apa yang dulunya merupakan layanan yang teristimewa m njadi layanan yang biasa. Dengan kata lain, pelanggan mengharapkan lcbih dari perusahaan yang memiliki hubungan dengan mereka. Kurangnya informasi dan data mengenai pelanggan me:mbuat perusahaan harus memandang dari sudut pandang pelanggan dan bukan dari sudut pandang produk I jasa yang ditawarkan sehingga dapat mernenuhi harapan pelanggan.

f. Kompetisi buru yang mcnimbulkan masalah baru


Globalisasi dan deregulasi menciptakan pasar baru dan meningkatkan jangkauan terhadap pelanggan. Karena itu industri dan perusahaan baru dapat masuk ke dalam pasar yang tadinya dikuasai oleh perusahaan lama, terutama dengan menggunakan bantuan teknologi internet. Bahkan perusahaan baru kadang-kadang memiliki beberapa keuntungan terutama harga yang lebih murah dan mcnimbulkan nilai baru bagi pelanggan terhadap produk I layanan yang sudah ada sebelumnya. Karena persaingan menjadi sangat ketal, maka perusahaan juga harus menciptakan nilai baru di mata pelanggan. Keunggulan suatu perusahaan dalam hal produk I layanan bersifat semeatara, karena perusahaan lain dengan cepat akan mengejar. Untuk itu infrastruktur perusahaan harus memungkinkan perusahaan menciptakan nilai baru di mata pelanggan.

0 comments:

Poskan Komentar

 

Ramalan Hari Ini | Horoskop | Shio Copyright © 2011-2012 | Powered by Blogger