Kemampuan lltama CRM

Arsitektur CHM

Arsitektur C RM adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar pelanggan, bukan fungsi internal perusahaan. Umpan balik dari pelanggan menjadi bagian integral dari proses untuk meningkatkan proses CRM ini dengan memungkinkan proses CRM beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain tindakan yang dilakukan oleh perusahaan diprioritaskan pada tujuan perusahaan secara keseluruhan untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan bukan diprioritaskan pada unit fungsional perusahaan. Proses yang harus dilakukan sebelumnya adalah melakukan restrukturisasi pada proses interaksi dengan pelanggan karena struktur fungsional dan organisasional perusahaan cenderung memisahkan aktivitas yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga mencegah penyebaran informasi yang berguna ke seluruh bagian perusahaan yang membutuhkan informasi tersebut. Karena informasi tidak dapat diberikan ketika pelanggan membutuhkan maka akan menghalangi pembentukan hubungan yang dekat dan personal dengan pelanggan.


 Kemampuan lltama CRM

Mengidentifikasikan kemampuan proses CRM sangat penting karena perusahaan tidak dapat mengelola dang mengembangkan infrastruktur CRlvl jika manajer perusahaan tidak memiliki pandangan yang sama terhadap kemampuan proses CRM yang dapal diterapkan di perusahaannya.



Kemampuan utama yang dapat dilakukan oleh CRM adalah:


• Penjualan prnduk komplemen dan produk yang Iebih baik


Perusahaan berusaha menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan dcngan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk I jasa komplemcn.

• Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan pelanggan I caJon pelanggan

Manajemen kampanye pemasaran (Campaign Management) mengatasi  kesul itan dalam hal pemasaran di banyak kana! dengan memungkinkan perusahaan mengatur, mengintegrasikan dan meningkatkan program pemasaran. Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan menyediakan informasi yang cukup kepada pelanggan dan caJon pelanggan secara tepat, mudah dan efisien.

• Dukungan dan Iayanan bagi pelanggan

Aplikasi pendukung bagi petugas layanan pelanggan bekerja sama sehingga dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari pelanggan dan juga mendapatkan informasi detil yang dibutuhkan mengenai pelanggan.

Tujuan yang hc·ndak dicapai adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dcngan efektif dan efisien.

• Operasi lay:tnan di lapangan


Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan pelanggan yang dilakukan jika permasalahan tidak dapat terselesaikan lewat telepon dan membutuhkan pengiriman personil I barang secara fisik kepada pelanggan. Aplikasi pendukurig memiliki kemampuan untuk mengatur jadwal pengiriman, menangani logistik dan persediaan.

• Manajemen untuk mempertahankan pelanggan

Pergunakan sumber daya perusahaan yang terbatas untuk pelanggan yang menguntungkan dengan cara membedakan pelanggan I segmentasi pelanggan berdasarkan tipc layanan yang didaftarkan dan juga historis transaksi. Untuk mencapai basil yang efektif dibutuhkan pengambilan informasi pelanggan yang sangat detil, sehingga membuat perusahaan dapat melayani pelanggan dengan lebih personal dan membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya. Pelanggan yang tidak menguntungkan akan dipisahkan atau malah dibuang supaya tidak menghabiskan sumber daya perusahaan.

Tweet

Jangan sampai ketinggalan postingan-postingan terbaik dari Ramalan Hari Ini | Horoskop | Shio. Berlangganan melalui email sekarang juga:

Atau sobat juga bisa follow Ramalan Hari Ini | Horoskop | Shio dengan mengklik tombol di bawah ini:

Artikel keren lainnya:

Ditulis oleh Unknown pada tanggal Rabu, 03 Juli 2013